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Service à la clientèle et communications

L'objectif des Lignes directrices n'est pas de remplacer le jugement professionnel d'une avocate ou d'un avocat ou d'élaborer une méthode fourre-tout de l'exercice du droit. Sous réserve des dispositions des Lignes directrices qui incluent des exigences juridiques, réglementaires ou relatives au Code de déontologie , la décision d'un juriste de ne pas se conformer aux Lignes directrices ne constitue pas en soi une indication qu'elle ou qu'il a manqué à son devoir d'offrir un service de qualité. Inversement, la conformité aux Lignes directrices ne garantit en rien la prestation d'un service de qualité par une avocate ou un avocat. La prestation d'un service de qualité dépend des circonstances uniques de chaque dossier.

Table des matières

2.1 Introduction

Gérer les attentes de la clientèle et pouvoir y répondre; voilà la clé de la réussite. Les attentes des clients en matière de services offerts par leur avocat ou avocate varient grandement, qu'il s'agisse des résultats juridiques en soi à la fréquence des échanges entretenus entre eux. La gestion des attentes d'un client repose sur l'action concertée entre l'avocat et son client.

La Ligne directrice sur le service à la clientèle et les communications considère le service à la clientèle comme un accord, explicite ou tacite, entre un avocat et son client. Celui-ci exprime ses attentes à l'égard de l'avocat qui, à son tour, s'engage à y répondre. Cette démarche fait l'objet d'un examen continu au cours de l'évolution du dossier et lorsque la situation change.

Bien que les sujets abordés dans la présente ligne directrice puissent ne pas s'appliquer systématiquement à tous les dossiers, elle constitue un outil utile à l'intention des avocates et des avocats dans la prévention des malentendus avec leur clientèle. Ainsi, dans le cadre d'un mandat de représentation limité, où un avocat ne serait requis que de rédiger une lettre de demande, il serait superflu de discuter en détail avec le client des circonstances qui pourront donner lieu à la résiliation du mandat. Par contre, en présence de dossiers complexes, il pourrait s'avérer nécessaire de documenter en détail les communications relatives à la résiliation du mandat de représentation.

La présente ligne directrice se veut un outil pratique à l'intention des avocates et des avocats pour leur permettre de gérer avec brio les relations et les communications avec leur clientèle.
2.2 Rapport initial entre l'avocat et le client
Au début de la relation client-avocat, l'avocate ou l'avocat devrait :
- déterminer qui est le client;
- déterminer et vérifier l’identité du client et des tiers, au besoin, conformément à la partie III du Règlement administratif no 7.1;
- préciser les objectifs du client;
- recueillir des données pertinentes concernant l'affaire à traiter.
L'avocat devrait recevoir des instructions uniquement du client ou des clients.
2.3 Clients
- 2.3.1 Clients institutionnels
  
  L'avocate ou l'avocat qui représente un client institutionnel devrait déterminer les personnes (administrateurs, employés ou agents) autorisées à agir au nom du client et à instruire l'avocat du dossier.
  
  L'avocate ou l'avocat devrait confirmer auprès des mandataires de l'institution que ses devoirs et actions seront tournés vers l'organisme et non vers les individus qui agissent à titre d'agents. Dans le cas où l'institution et un agent, un employé ou un agent de cette dernière retiennent les services d'un avocat ou d'une avocate dans le cadre du même litige, l'avocat se conforme aux règles des mandats communs [Règle 3.4-5 du Code de déontologie].
- 2.3.2 Clients n’ayant pas de capacité juridique et leurs mandataires
  L'avocate ou l'avocat offrant des services juridiques à une personne qui n'a pas la capacité juridique de donner des directives ou son accord devrait confirmer l'identité de son représentant légalement autorisé. L'avocate ou l'avocat devrait confirmer auprès du représentant autorisé s'il doit représenter la personne qui n’a pas la capacité, le représentant autorisé ou les deux. Si l'avocat ou l'avocate représente les deux parties, il ou elle se conforme aux règles des mandats communs [Règle 3.4-5 du Code de déontologie]. Qu'un représentant autorisé ait été nommé dans l'intérêt d'un client ou non, l'avocate ou l'avocat se conforme aux dispositions de la Règle 3.2-9 du Code de déontologie.
2.4 Mandats communs
Avant d'accepter le mandat commun, l'avocate ou l'avocat qui agit au nom de deux ou de plusieurs parties dans le cadre du même litige se conforme à la Règle 3.4-5 du Code de déontologie.
- 2.4.1 Représentation d'un prêteur et d'un emprunteur, exceptions
  Aucune avocate ou aucun avocat ne peut, dans le cadre d'une transaction hypothécaire ou d'emprunt, représenter le prêteur et l'emprunteur, sauf si elle ou il remplit les conditions d'exception énoncées à la Règle 3.4-14 du Code de déontologie.
- 2.4.2 Représentation d’un cessionnaire et d’un cédant, exceptions
  L’avocat n’agit pas à la fois pour le cédant et le cessionnaire dans une cession de titre de propriété, à moins que ne s’applique une des exceptions à la Règle 3.4-16 à 16.9 du Code de déontologie. L’avocat doit également obtempérer avec l’article 3.4 sur les conflits d’intérêts.
2.5 Identification du client et vérification de l’identité

Lorsque ses services professionnels sont retenus par un ou des clients, l’avocat se conforme aux exigences d’identification et de vérification décrites dans la partie III du Règlement administratif no 7.1.

Lorsque ses services professionnels sont retenus par un ou des clients, à moins d’exception, l’avocat identifie le client ou les tiers et consigne les renseignements obtenus tel que décrit dans le Règlement administratif no 7.1.

Lorsque l’avocat se livre à des activités de réception, de paiement ou de cession de fonds, ou donne des directives à cet égard, l’avocat doit, à moins d’une exemption, vérifier l’identité du ou des clients ou des tiers et consigner les renseignements obtenus de la façon décrite au Règlement administratif no 7.1.
2.6 Préciser les éléments essentiels de l'engagement
Si une avocate ou un avocat s'engage à offrir des services juridiques à un client, elle ou il devrait discuter avec lui des éléments essentiels de l'engagement.

Les éléments essentiels sur lesquels les parties devront s'entendre varieront selon les circonstances de l'affaire. Les circonstances dont on tiendra compte comprennent :
- le genre, le caractère urgent, la complexité ou l'ampleur des services juridiques à fournir;
- le statut du client (nouveau client, client actuel ou ancien client).
2.7 Lettres-contrats et mandats de représentation
Afin d'éviter toute mésentente, l'avocate ou l'avocat devrait examiner la possibilité de consigner les termes de l'engagement dans une lettre-contrat.

Il est possible de confirmer les termes essentiels de l'engagement par :
- un mandat de représentation signé par le client;
- une lettre-contrat.
2.8 Lettre de refus de service
Si une avocate ou un avocat conclut qu'elle ou il n'offrira aucun service juridique à un client, soit parce que ce dernier n'a pas retenu ses services, soit parce que l'avocate ou l'avocat refuse l'engagement, celle-ci ou celui-ci devrait envisager de confirmer immédiatement le non-engagement et aviser le client de toute période de prescription applicable.
2.9 Attentes, objectifs et options des clients
L'avocate ou l'avocat devrait discuter avec son client ou sa cliente des points suivants :
- ojectifs et attentes
  - services juridiques détaillés que le client recevra;
  - résultats précis que l'avocate ou l'avocat serait vraisemblablement en mesure d'obtenir au nom du client;
  - frais reliés à l'atteinte de ces objectifs;
  - échéancier prévu pour achever les services juridiques et atteindre les résultats escomptés;
- directives du client
  - diverses options ou stratégies que le client ou la cliente demande à l'avocate ou à l'avocat de suivre;
  - conséquences qui découlent du choix d'options ou de stratégies particulières;
  - estimation des honoraires et des débours relatifs à ces directives;
- opinion offerte au client
  - options conseillées;
  - explication des règles juridiques;
  - renvoi à d'autres professionnels;
- plan directeur
  - stratégie que l'avocate ou l'avocat se propose de suivre;
  - échéancier prévu pour accomplir le plan;
- périodes de prescription applicables
  - durée de la ou des périodes de prescription;
  - implications juridiques de cette période sur le client ou le dossier;
  - élaboration d'un plan directeur ou mise en relief des étapes requises pour se conformer à l'échéancier;
- analyse des risques
  - si le dossier porte sur un litige, l'obligation possible du client de devoir assumer des frais judiciaires;
  - risques ou avantages associés au dossier;
  - opinion de l'avocate ou de l'avocat et du client (s'il diffère) à savoir si les résultats probables justifient les dépenses et le risque impliqués.
2.10 Honoraires et débours
L'avocate ou l'avocat devrait fournir par écrit au client ou à la cliente autant de renseignements que possible concernant les frais et les débours raisonnables et pratiques dans les circonstances, y compris le fondement de la détermination des frais, avant de commencer à représenter un client ou une cliente, ou dans un délai raisonnable après avoir commencé sa représentation. Cette information peut comprendre ce qui suit :
- calcul des honoraires :
  - taux horaire;
  - taux fixe;
  - honoraires conditionnels;
  - autre méthode;
- montant et date des versements :
  - honoraires initiaux payés d'avance;
  - honoraires subséquents;
  - comptes;
- fréquence de facturation;
- conséquences pour un client de négliger de payer ses comptes conformément à l'engagement;
- honoraires et frais prévus, y compris :
  - les faits ou les circonstances qui justifient les coûts prévus;
  - les faits ou les circonstances possibles qui pourraient modifier à la hausse ou à la baisse le montant du devis;
  - les intérêts sur les comptes impayés sont calculés conformément aux dispositions de la Loi sur les procureurs.
Un avocat devrait confirmer par écrit au client la substance de toutes les discussions portant sur les frais à mesure que l’affaire progresse, et peut réviser son estimation initiale des frais et des débours. L'avocate ou l'avocat devrait examiner la possibilité de mettre en place une politique interne au cabinet concernant les honoraires ou la facturation ou énumérer ses modalités dans une lettre à l'intention du client.
2.11 Avocat chargé du dossier
Dès le début de la relation avocat-client, l'avocat ou l'avocate peut indiquer au client :
- le nom de l'avocate ou de l'avocat principalement responsable du dossier;
- le nom de toute personne qui travaille pour le compte du cabinet qui pourrait collaborer au dossier et les fonctions de chacun.
2.12 Supervision du dossier
Si une avocate ou un avocat prévoit des modifications ou que certaines de ces modifications ont déjà eu lieu, ce qui fait en sorte qu'elle ou il n'est plus en mesure de se conformer aux dispositions de la lettre-contrat, l'avocate ou l'avocat devrait sans délai informer le client ou la cliente :
- des modifications survenues ou envisagées;
- des raisons qui justifient ces modifications pour que le client ait la possibilité de préciser s'il désire :
  - poursuivre le dossier;
  - reformuler ses directives à la lumière des modifications survenues ou envisagées.
Tout au long du mandat, l'avocate ou l'avocat :
- veille à suivre les directives de la lettre-contrat conformément aux dispositions du Code de déontologie;
- veille à suivre les directives de la lettre-contrat conformément à toute entente avec le client ou la cliente.
2.13 Échéancier
L'avocate ou l'avocat devrait discuter avec ses clients :
- de l'échéancier prévu pour exécuter les dispositions de la lettre-contrat ou clore le dossier, y compris :
  - un sommaire des postulats, des faits ou des circonstances sur lesquels l'échéancier est fondé;
  - une mention des circonstances ou des faits potentiels ou prévisibles qui pourraient modifier l'échéancier prévu et comment ce dernier serait modifié à la lumière des nouveaux faits ou des nouvelles circonstances;
  - le cas échéant, une mention des étapes franchies;
- des exigences de suivi :
  - actions à prendre ou étapes à franchir par l'avocate ou l'avocat;
  - actions à prendre ou étapes à franchir par le client ou la cliente; notamment toute exigence relative à l'obtention :
    - de renseignements ou de documents du client;
    - fonds du client propres aux honoraires ou aux débours;
- actions à prendre ou étapes à franchir par des tiers tels qu'enquêteurs, experts ou tout autre agent du client ou de l'avocat;
- directives à donner aux tiers;
- mentions claires qu'au cas où un client ou un tiers négligerait de prendre une action ou de franchir une étape donnée, l'avocate ou l'avocat serait dans l'incapacité d'instituer le mandat de représentation ou de le poursuivre.
2.14 Communication opportune et efficace entre avocat et client
En plus de discuter avec ses clients de ce que constitue une communication opportune et efficace, l'avocate ou l'avocat devrait également discuter :
- des méthodes de communication entre l'avocate ou l'avocat et ses clients si les échanges ont lieu principalement par :
  - téléphone, les numéros de téléphone et l'identité de la ou des personnes auprès desquelles il sera possible de laisser un message;
  - courriel, les adresses électroniques;
  - courrier, les adresses postales;
  - service de messagerie, les adresses de ce service, si elles diffèrent des adresses postales;
  - poste prioritaire, les adresses postales;
  - télécopieur, les numéros de télécopieur;
- des méthodes utilisées par l'avocate ou l'avocat pour garder le client au courant, lors de l'évolution de son dossier, notamment par l'envoi à ce dernier de copies :
  - de toute correspondance, y compris les courriels reçus et envoyés;
  - des plaidoyers ou tout autre document judiciaire;
  - de tout document relié au dossier;
  - des notes à classer qui confirment les échanges ou les rencontres avec le client ou tout autre tiers;
- des méthodes utilisées par le client ou la cliente pour garder l'avocate ou l'avocat au courant de l'évolution du dossier;
- de la fréquence des comptes-rendus :
  - échanges officiels par écrit;
  - échanges informels;
- de la période normalement requise par l'avocate ou l'avocat pour répondre aux appels des clients, aux messages électroniques, aux lettres ou à tout autre mode de communication.
2.15 Renseigner le client
L'avocate ou l'avocat devrait informer ses clients des progrès effectués dans leur dossier à intervalles appropriés établis en fonction
- des exigences du dossier en question ou des procédures;
- de toute entente conclue entre l'avocate ou l'avocat et le client concernant la fréquence des comptes-rendus par l'avocat ou l'avocate au sujet du dossier.
S'il y a peu ou pas de progrès dans le dossier, l'avocate ou l'avocat devrait :
- informer le client de la situation;
- indiquer au client les raisons du retard;
- informer le client, le cas échéant, des mesures qui pourraient être prises pour garantir le progrès du dossier;
- donner un aperçu des frais engagés, des risques et des avantages reliés à ces mesures.
2.16 Répondre aux communications du client
Lorsqu'un client communique avec le cabinet de son avocate ou de son avocat, celle-ci ou celui-ci devrait veiller à répondre à temps et selon l'échéancier sur lequel elle ou il s'était entendu avec le client. Si l'avocate ou l'avocat était dans l'incapacité de répondre en temps opportun ou dans l'échéancier prescrit,
- elle ou il devrait demander à son personnel de soutien, s'il y a lieu, de répondre au client en son nom en mentionnant :
  - que l'avocate ou l'avocat n'est pas en mesure de répondre en personne au client;
  - les raisons pour lesquelles l'avocat n'est pas en mesure de répondre au client en temps opportun;
  - l'heure ou la date à laquelle le client pourra communiquer en personne avec l'avocate ou l'avocat; ou
- en l'absence de personnel de soutien, elle ou il devrait veiller à ce que les messages vocaux ou autres mentionnent le moment où le client ou la cliente pourrait s'attendre à une réponse et
- l'avocate ou l'avocat devrait communiquer avec le client dans le nouveau délai fixé.
Si l'avocate ou l'avocat était dans l'incapacité de répondre en temps opportun aux messages vocaux ou électroniques en raison d'absences prolongées, elle ou il devrait veiller à ce que sa boîte vocale ou ses messages électroniques mentionnent son absence et indiquent le moment de retour prévu ou le moment où il ou elle s'attend à répondre aux messages. L'avocate ou l'avocat devrait examiner la possibilité de mettre en œuvre une politique interne au cabinet qui énonce que :
- l'avocate ou l'avocat ou le personnel de soutien répond à tous les messages des clients dans un délai de 24 heures;
- tous les messages urgents sont traités en priorité;
- toute conversation téléphonique ou tout appel est consigné au dossier.
2.17 Confirmation de modification des dispositions essentielles de la lettre-contrat
L'avocate ou l'avocat devrait examiner la possibilité de confirmer par écrit toute modification des dispositions essentielles de la lettre-contrat, plus particulièrement les modifications suivantes :
- modification des directives du client;
- modification des risques ou des avantages reliés au dossier;
- acceptation ou rejet par le client de toute offre de règlement;
- modification de l'adresse du client ou de toute autre information relative aux modes de communication.
2.18 Retrait ou fin de l'engagement
L'avocate ou l'avocat devrait informer le client :
- des faits ou des circonstances qui pourraient causer la cessation des services ou le retrait d'une avocate ou d'un avocat, y compris :
  - le défaut du client ou de la cliente de verser des acomptes ou de payer ses comptes conformément à la lettre-contrat;
  - l'existence d'un conflit d'intérêts qui ne peut être résolu;
  - toute autre circonstance ou tout autre fait énoncé à l’article 3.7 du Code de déontologie :
    - retrait facultatif;
    - retrait obligatoire;
- des biens contenus au dossier :
  - les documents insérés au dossier ou leur contenu qui seront retournés au client ou remis à l'avocat qui lui succède à la fin du mandat ou
  - qui seront conservés par l'avocate ou l'avocat et qui ne seront pas remis au client ou à l'avocat qui lui succède à la fin du mandat et les raisons expliquant ce geste;
- des frais relatifs au transfert d'un dossier advenant la remise du dossier au client ou à un autre avocat :
  - les frais, le cas échéant, d'un tel transfert :
    - le temps et le travail nécessaires pour préparer le transfert;
    - les photocopies supplémentaires des documents du dossier;
    - les frais de récupération, si le dossier est scellé et entreposé;
  - les restrictions imposées sur le transfert du dossier si certains comptes demeurent impayés au moment du transfert.
Sur résiliation ou terminaison de la lettre-contrat par l'avocate ou l'avocat, elle ou il :
- avise le client par écrit, s’il a été dessaisi de l’affaire ou s’en est retiré, et indique les raisons du retrait le cas échéant, et, dans le cas d’un litige, informe le client que son audience ou son procès devrait être entendu à la date prévue et que le client devrait retenir les services d’un nouveau praticien juridique promptement [Règle 3.7-9 a) du Code de déontologie]
- remet au client, sous réserve de toute condition fiduciaire applicable, tout renseignement nécessaire propre au dossier [Règle 3.7-9 c) du Code de déontologie];
- devrait remettre au client un rapport écrit faisant état des résultats;
- devrait expliquer au client toute action supplémentaire requise par lui ou par le cabinet;
- produit sans délai le compte de ses honoraires et des débours impayés [Règle 2.09 (9) e) du Code de déontologie];
- rend compte de tous les fonds du client ou de la cliente [Règle 3.7-9 d) du Code de déontologie];
- devrait informer le client ou la cliente de toute disposition concernant l'entreposage et la récupération du contenu du dossier;
- devrait informer le client de la nécessité de réexaminer le dossier;
- sous réserve des droits de rétention de l'avocate ou l'avocat, remet au client ou à son représentant tous les documents et biens auxquels il a droit [Règle 3.7-9 b) du Code de déontologie];
- collabore avec l'avocate ou l'avocat qui lui succède de façon à réduire au minimum les frais engagés par le client ou la cliente et à éviter de lui nuire [Règle 3.7-9 f) du Code de déontologie];
- Se conforme aux règles applicables du tribunal [Règle 3.7-9 g) du Code de déontologie].