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Service à la clientèle et communications

COVID-19 MISE À JOUR : Les avocats qui veulent obtenir des conseils sur les obligations en matière de service à la clientèle ou de communication dans le contexte de la COVID-19 devraient consulter la foire aux questions sur la gestion de la pratique dans le contexte de la COVID-19 du Barreau.

L’objectif des Lignes directrices n’est pas de remplacer le jugement professionnel d’une avocate ou d’un avocat ou d’élaborer une méthode fourretout de l’exercice du droit. Sous réserve des dispositions des Lignes directrices qui incluent des exigences juridiques, des exigences relatives aux règlements administratifs ou au Code de déontologie, la décision d’un avocat de ne pas se conformer aux Lignes directrices ne constitue pas en soi une indication qu’elle ou qu’il a manqué à son devoir d’offrir un service de qualité. Inversement, la conformité aux Lignes directrices ne garantit en rien la prestation d’un service de qualité par une avocate ou un avocat. La prestation d’un service de qualité dépend des circonstances uniques de chaque dossier.

Table des matières

  • 2.1 Introduction
    Gérer les attentes de la clientèle et pouvoir y répondre ; voilà la clé de la réussite. Les attentes des clients en matière de services offerts par leur avocat ou avocate varient grandement, qu’il s’agisse des résultats juridiques en soi à la fréquence des échanges entretenus entre eux. La gestion des attentes d’un client repose sur l’action concertée entre l’avocat et son client.

    La Ligne directrice sur le service à la clientèle et les communications (la « Ligne directrice ») considère le service à la clientèle comme un accord, explicite ou tacite, entre un avocat et son client. Celui-ci exprime ses attentes à l’égard de l’avocat qui, à son tour, s’engage à y répondre. Cette démarche fait l’objet d’un examen continu au cours de l’évolution du dossier et lorsque la situation change.

    Bien que les sujets abordés dans la présente Ligne directrice puissent ne pas s’appliquer systématiquement à tous les dossiers, elle constitue un outil utile à l’intention des avocates et des avocats dans la prévention des malentendus avec leur clientèle. Ainsi, dans le cadre d’un mandat à portée limitée, où un avocat ne serait requis que de rédiger une lettre de demande, il serait superflu de discuter en détail avec le client des circonstances qui pourront donner lieu à la résiliation du mandat. Par contre, en présence de dossiers complexes, il pourrait s’avérer nécessaire de documenter en détail les communications relatives à la fin de la relation avocat-client.

    La présente Ligne directrice se veut un outil pratique à l’intention des avocates et des avocats pour leur permettre de gérer avec brio les relations et les communications avec leur clientèle.
     
  • 2.2 Rapport initial entre l’avocat et le client
    Au début de la relation avocat-client, l’avocate ou l’avocat devrait :
     
    • déterminer qui est le client ;
    • effectuer une recherche de conflit ;
    • déterminer et vérifier l’identité du client et des tiers, au besoin, conformément à la partie III du Règlement administratif n° 7.1 ;
    • préciser les objectifs du client ;
    • recueillir des données pertinentes concernant le client et son affaire.

    L’avocat devrait recevoir des instructions uniquement du client ou des clients ou de leurs représentants autorisés.
  • 2.3 Clients
    • 2.3.1 Clients institutionnels
      L’avocate ou l’avocat qui représente un client institutionnel devrait déterminer les personnes (administrateurs, employés ou mandataires) autorisées à agir au nom du client et à instruire l’avocat du dossier.

      L’avocate ou l’avocat devrait confirmer auprès des mandataires de l’institution que ses devoirs et actions seront tournés vers l’organisme et non vers les individus qui agissent à titre de mandataires. Dans le cas où l’institution et un mandataire, un employé ou un mandataire de cette dernière retiennent les services d’un avocat ou d’une avocate dans le cadre du même litige, l’avocat se conforme aux règles des mandats communs [règles 3.4-5 à 3.4-9 du Code].
    • 2.3.2 Clients n’ayant pas de capacité juridique et leurs mandataires
    • 2.3.3 Clients d’une organisation civile
      Les avocats et avocates qui respectent les exigences prévues à la partie IV du Règlement administratif n° 7 sont autorisés à exercer le droit ou à fournir des services juridiques aux membres par l’entremise d’une organisation civile (OC). L’OC est définie à la règle 1.1-1 du Code.

      Les avocats qui fournissent des services juridiques à des clients par l’entremise d’une OC doivent prendre et garder le contrôle direct de la relation avocat-client et de la prestation de services juridiques. Il incombe à l’avocat de s’assurer que les clients comprennent la portée des services juridiques offerts par l’avocat par l’entremise d’une OC, ainsi que la nature de la relation entre l’avocat et l’OC [art. 47 et 48 du Règlement administratif n° 7].

      Afin de gérer les attentes dans le cadre de cette entente, les avocats devraient informer l’OC et les employés de celle-ci de leurs obligations professionnelles envers le client, y compris l’obligation de protéger les renseignements confidentiels du client et d’éviter les conflits d’intérêts entre le client et l’OC [commentaires [11.1 et 11.2] accompagnant les règles 3.1-2 à 3.4-16.1.1 du Code ; art. 50 du Règlement administratif n° 7].
  • 2.4 Mandats communs
    Avant d’accepter le mandat commun, l’avocate ou l’avocat qui agit au nom de deux ou de plusieurs parties dans le cadre du même litige doit se conformer aux règles 3.4-5 à 3.4-9 du Code.
     
  • 2.5 Identification du client et vérification de l’identité
    Lorsque ses services professionnels sont retenus par un ou des clients, l’avocat doit se conformer aux exigences d’identification et de vérification décrites dans la partie III du Règlement administratif n° 7.1.

    Lorsque ses services professionnels sont retenus par un ou des clients, à moins d’exception, l’avocat  doit identifier le client ou tout tiers pour lequel le client agit ou qui a l’autorité de donner des directives aux clients. L’avocat est tenu de consigner les renseignements obtenus tel que décrit dans le Règlement administratif n° 7.1.

    Lorsque l’avocat se livre à des activités de réception, de paiement ou de cession de fonds, ou donne des directives à cet égard, l’avocat doit, à moins d’une exemption, vérifier l’identité du ou des clients ou des tiers et consigner les renseignements obtenus de la façon décrite au Règlement administratif n° 7.1.
  • 2.6 Préciser les éléments essentiels de l’engagement
    Si une avocate ou un avocat s’engage à offrir des services juridiques à un client, elle ou il devrait discuter avec lui des éléments essentiels de l’engagement. Les éléments essentiels sur lesquels les parties devront s’entendre varieront selon les circonstances de l’affaire. Les circonstances dont on tiendra compte comprennent :
     
    • le genre, le caractère urgent, la complexité ou l’ampleur des services juridiques à fournir ;
    • le statut du client (nouveau client, client actuel ou ancien client).
  • 2.7 Lettres d’engagement et conventions de mandat
    Les services juridiques fournis en vertu d'un mandat à portée limitée doivent être confirmés par écrit [Règle 3.2-1A.1 du Code]. Dans tous les autres cas, l’avocate ou l’avocat devrait examiner la possibilité de consigner les modalités de l’engagement dans une lettre d’engagement afin d’éviter toute mésentente.
     
    Il est possible de confirmer les modalités essentielles de l’engagement par :
     
    • une convention de mandat signée par le client ;
    • une lettre d’engagement.
  • 2.8 Lettre de non-engagement
    Si une avocate ou un avocat conclut qu’elle ou il n’offrira aucun service juridique à un client, soit parce que ce dernier n’a pas retenu ses services, soit parce que l’avocate ou l’avocat refuse l’engagement, celle-ci ou celui-ci devrait envisager de confirmer immédiatement le non-engagement et aviser le client de toute période de prescription applicable. Pour d’autres conseils, les avocats devraient consulter la liste de vérification de lettre de non-engagement.
  • 2.9 Attentes, objectifs et options des clients
    L’avocate ou l’avocat devrait discuter avec son client ou sa cliente des points suivants :
     
    • objectifs et attentes du client
      • services juridiques détaillés que le client recevra et les limites ;
      • résultats précis que l’avocate ou l’avocat serait vraisemblablement en mesure d’obtenir au nom du client ;
      • frais reliés à l’atteinte de ces objectifs ;
      • échéancier prévu pour achever les services juridiques et atteindre les résultats escomptés ;
    • directives du client
      • diverses options ou stratégies que le client ou la cliente demande à l’avocate ou à l’avocat de suivre ;
      • conséquences qui découlent du choix d’options ou de stratégies particulières ;
      • estimation des honoraires et des débours relatifs à ces directives ;
    • opinion offerte au client
      • options ou stratégies conseillées ;
      • explication des règles juridiques ;
      • faits, circonstances et hypothèses sur lesquels une opinion est fondée ;
      • renvoi à d’autres professionnels ;
    • plan directeur
      • stratégie que l’avocate ou l’avocat se propose de suivre ;
      • échéancier prévu pour accomplir le plan ;
    • délais de prescription applicables
      • durée de la ou des délais de prescription ;
      • implications juridiques de cette période sur le client ou son dossier ;
      • élaboration d’un plan directeur ou mise en relief des étapes requises pour se conformer à l’échéancier ;
    • analyse des risques
      • si le dossier porte sur un litige, l’obligation possible du client de devoir assumer des frais judiciaires ;
      • risques ou avantages associés au dossier du client ;
      • opinion de l’avocate ou de l’avocat et du client (s’il diffère) à savoir si les résultats probables justifient les dépenses et le risque impliqués.
  • 2.10 Honoraires et débours
    L’avocate ou l’avocat devrait fournir par écrit au client ou à la cliente autant de renseignements que possible concernant les frais et les débours raisonnables et pratiques dans les circonstances, y compris le fondement de la détermination des frais, avant de commencer à représenter un client ou une cliente, ou dans un délai raisonnable après avoir commencé sa représentation. Cette information peut comprendre ce qui suit :
     
    • calcul des honoraires :
      • taux horaire ;
      • taux fixe ;
      • honoraires conditionnels ;
      • autre méthode ;
    • montant et date des versements :
      • honoraires initiaux payés d’avance ;
      • honoraires subséquents ;
      • comptes ;
    • fréquence de facturation ;
    • conséquences pour un client de négliger de payer ses comptes conformément aux modalités de la lettre d’engagement ou du mandat de représentation ;
    • honoraires et frais prévus, y compris :
      • les faits ou les circonstances qui justifient les couts prévus ;
      • les faits ou les circonstances possibles qui pourraient modifier à la hausse ou à la baisse le montant du devis ;
      • les intérêts sur les comptes impayés doivent être calculés conformément aux dispositions de la Loi sur les procureurs.

    Un avocat devrait confirmer par écrit au client la substance de toutes les discussions portant sur les frais à mesure que l’affaire progresse, et peut réviser son estimation initiale des frais et des débours. L’avocate ou l’avocat devrait examiner la possibilité de mettre en place une politique interne au cabinet concernant les honoraires ou la facturation ou énumérer ses modalités dans une lettre à l’intention du client. Pour en savoir plus sur les pratiques obligatoires et recommandées relatives à la gestion d’un cabinet juridique, les avocats devraient consulter la Ligne directrice sur la gestion financière du Barreau.
     
  • 2.11 Avocat chargé du dossier
    Dès le début de la relation avocat-client, l’avocat ou l’avocate peut indiquer au client :
     
    • le nom de l’avocate ou de l’avocat principalement responsable du dossier ;
    • le nom de toute personne qui travaille pour le compte du cabinet qui pourrait collaborer au dossier et les fonctions de chacun.
  • 2.12 Supervision du dossier
    Si une avocate ou un avocat prévoit des modifications ou que certaines de ces modifications ont déjà eu lieu, ce qui fait en sorte qu’elle ou il n’est plus en mesure de se conformer aux dispositions de la lettre d’engagement, l’avocate ou l’avocat devrait sans délai informer le client ou la cliente :
     
    • des modifications survenues ou envisagées ;
    • des raisons qui justifient ces modifications pour que le client ait la possibilité de préciser s’il désire :
      • poursuivre le dossier ;
      • reformuler ses directives à la lumière des modifications survenues ou envisagées.

    Tout au long du mandat, l’avocate ou l’avocat :
     
    • doit veiller à suivre les directives de la lettre d’engagement conformément aux dispositions du Code ;
    • devrait suivre les directives de la lettre d’engagement conformément à toute entente avec le client ou la cliente.  
  • 2.13 Échéancier
    L’avocate ou l’avocat devrait discuter avec ses clients :
     
    • de l’échéancier prévu pour exécuter les dispositions de la lettre d’engagement ou clore le dossier, y compris :
      • un sommaire des hypothèses, des faits ou des circonstances sur lesquels l’échéancier est fondé ;
      • une mention des circonstances ou des faits potentiels ou prévisibles qui pourraient modifier l’échéancier prévu et comment ce dernier serait modifié à la lumière des nouveaux faits ou des nouvelles circonstances ;
      • le cas échéant, une mention des étapes franchies ;
    • des exigences de suivi :
      • actions à prendre ou étapes à franchir par l’avocate ou l’avocat ;
      • actions à prendre ou étapes à franchir par le client ou la cliente ; notamment toute exigence relative à l’obtention :
        • de renseignements ou de documents du client ;
        • de fonds du client propres aux honoraires ou aux débours ;
    • des actions à prendre ou des étapes à franchir par des tiers tels que des enquêteurs, des experts ou tout autre agent du client ou de l’avocat ;
    • des directives à donner aux tiers ;
    • des mentions claires qu’au cas où un client ou un tiers négligeait de prendre une action ou de franchir une étape donnée dans le délai imparti, l’avocate ou l’avocat serait dans l’incapacité de poursuivre le mandat.
  • 2.14 Communication opportune et efficace entre avocat et client
    En plus de discuter avec ses clients de ce que constitue une communication opportune et efficace, l’avocate ou l’avocat devrait également discuter :
     
    • des méthodes de communication entre l’avocate ou l’avocat et ses clients si les échanges ont lieu principalement par :
      • téléphone, les numéros de téléphone et l’identité de la ou des personnes auprès desquelles il sera possible de laisser un message ;
      • courriel, les adresses électroniques ;
      • courrier, les adresses postales ;
      • service de messagerie, les adresses de ce service, si elles diffèrent des adresses postales ;
      • poste prioritaire, les adresses postales ;
      • télécopieur, les numéros de télécopieur ;
    • des méthodes utilisées par l’avocate ou l’avocat pour garder le client au courant, lors de l’évolution de son dossier, notamment par l’envoi à ce dernier de copies :
      • de toute correspondance, y compris les courriels reçus et envoyés ;
      • des plaidoyers ou tout autre document judiciaire ;
      • de tout document relié au dossier ;
      • des notes à classer qui confirment les échanges ou les rencontres avec le client ou tout autre tiers ;
    • des méthodes utilisées par le client ou la cliente pour garder l’avocate ou l’avocat au courant de l’évolution du dossier ;
    • de la fréquence des comptes-rendus :
      • échanges officiels par écrit ;
      • échanges informels ;
    • de la période normalement requise par l’avocate ou l’avocat pour répondre aux appels des clients, aux messages électroniques, aux lettres ou à tout autre mode de communication.  

    Ce qui est considéré comme une communication efficace avec le client variera selon la nature du mandat, les besoins et les connaissances du client.
     
  • 2.15 Renseigner le client
    L’avocate ou l’avocat devrait informer ses clients des progrès effectués dans leur dossier à intervalles appropriés établis en fonction
     
    • des exigences du dossier en question ou des procédures ;
    • de toute entente conclue entre l’avocate ou l’avocat et le client concernant la fréquence des comptes-rendus par l’avocat ou l’avocate au sujet du dossier.

    S’il y a peu ou pas de progrès dans le dossier, l’avocate ou l’avocat devrait :
     
    • informer le client de la situation ;
    • indiquer au client les raisons de l’absence de progrès ;
    • informer le client, le cas échéant, des mesures qui pourraient être prises pour garantir le progrès du dossier ;
    • donner un aperçu des frais engagés, des risques et des avantages reliés à ces mesures.
  • 2.16 Répondre aux communications du client
    Lorsqu’un client communique avec le cabinet de son avocate ou de son avocat, celle-ci ou celui-ci doit veiller à répondre à temps et selon l’échéancier sur lequel elle ou il s’était entendu avec le client. Si l’avocate ou l’avocat était dans l’incapacité de répondre en temps opportun ou dans l’échéancier prescrit,
     
    • elle ou il devrait demander à son personnel de soutien, s’il y a lieu, de répondre au client en son nom en mentionnant :
      • que l’avocate ou l’avocat n’est pas en mesure de répondre en personne au client ;
      • les raisons pour lesquelles l’avocat n’est pas en mesure de répondre au client en temps opportun ;
      • l’heure ou la date à laquelle le client pourra communiquer en personne avec l’avocate ou l’avocat ; ou
    • en l’absence de personnel de soutien, elle ou il devrait veiller à ce que les messages vocaux ou autres mentionnent le moment où le client ou la cliente pourrait s’attendre à une réponse et
    • l’avocate ou l’avocat devrait communiquer avec le client dans le nouveau délai fixé.

    Si l’avocate ou l’avocat était dans l’incapacité de répondre en temps opportun aux messages vocaux ou électroniques en raison d’absences prolongées, elle ou il devrait informer ses clients de son absence et veiller à ce que sa boite vocale ou ses messages électroniques mentionnent son absence et indiquent le moment de retour prévu ou le moment où il ou elle s’attend à répondre aux messages. L’avocate ou l’avocat devrait examiner la possibilité de mettre en œuvre une politique interne au cabinet qui énonce que :
     
    • l’avocate ou l’avocat ou le personnel de soutien répond à tous les messages des clients dans un délai de 24 heures ;
    • tous les messages urgents sont traités en priorité ;
    • toute conversation téléphonique ou tout appel est consigné au dossier.
  • 2.17 Confirmation de modification des dispositions essentielles de la lettre d’engagement
    L’avocate ou l’avocat devrait examiner la possibilité de confirmer par écrit toute modification des dispositions essentielles de la lettre contrat, plus particulièrement les modifications suivantes :
     
    • modification des directives du client ;
    • modification des risques ou des avantages reliés au dossier ou à une étape du dossier ;
    • acceptation ou rejet par le client de toute offre de règlement ;
    • modification de l’adresse du client ou de toute autre information relative aux modes de communication.
  • 2.18 Retrait ou fin de l’engagement
    Bien que le client puisse mettre fin à son gré à sa relation avocat-client, l’avocat ou l’avocate peut uniquement se retirer d’une affaire conformément à la règle 3.7 du Code.

    Au début de la relation avocat-client, l’avocate ou l’avocat devrait informer le client :
     
    • des faits ou des circonstances qui pourraient causer la cessation des services ou le retrait d’une avocate ou d’un avocat, y compris :
      • le défaut du client ou de la cliente de verser des honoraires provisionnels ou de payer les honoraires pour services juridiques conformément à la lettre d’engagement ou à la convention de mandat ;
      • l’existence d’un conflit d’intérêts qui ne peut être résolu ;
      • toute autre circonstance ou tout autre fait énoncé à la règle 3.7 du Code.
    • des biens contenus au dossier :
      • les documents insérés au dossier ou leur contenu qui seront retournés au client ou remis à l’avocat qui lui succède à la fin du mandat ou
      • qui seront conservés par l’avocate ou l’avocat et qui ne seront pas remis au client ou à l’avocat qui lui succède à la fin du mandat et les raisons expliquant ce geste ;
    • des frais relatifs au transfert d’un dossier advenant la remise du dossier au client ou à un autre avocat :
      • les frais, le cas échéant, d’un tel transfert :
        • le temps et le travail nécessaires pour préparer le transfert ;
        • les photocopies supplémentaires des documents du dossier ;
        • si le dossier est scellé et entreposé, les frais de récupération ;
      • les restrictions imposées sur le transfert du dossier si certains comptes demeurent impayés au moment du transfert.

    Afin d’éviter tout malentendu, les renseignements susmentionnés devraient être remis au client par écrit ou confirmé par écrit.

    Conformément à la règle 3.7-9 du Code, à la résiliation ou à la fin du mandat, l’avocate ou l’avocat :
     
    • doit aviser le client par écrit qu’il a été dessaisi de l’affaire ou qu’il s’en est retiré et indique les raisons du retrait ou du dessaisissement le cas échéant, et, dans le cas d’un litige, informer le client qu’il devrait s’attendre à ce que son audience ou son procès commence à la date prévue et que celui-ci devrait trouver un nouveau praticien juridique sans tarder.
    • sous réserve de son droit d’exercer un privilège, il doit remettre au client tous les documents et biens auxquels ce dernier peut prétendre, ou en disposer selon ce qu’il lui ordonne ;
    • sous réserve de toutes conditions fiduciaires applicables, il doit donner au client tous les renseignements nécessaires sur l’affaire ;
    • doit produire sans délai le compte de ses honoraires et débours impayés ;
    • doit renvoyer au client toute somme restante non gagnée durant l’engagement ;
    • si le dossier du client doit être transféré au nouveau représentant juridique de ce dernier, doit collaborer avec le représentant juridique qui lui succède de façon à réduire au minimum les frais encourus par le client et à éviter de lui nuire ;
    • doit respecter les règles applicables du tribunal.

    Outre les mesures susmentionnées, l’avocat ou l’avocate devrait également :
     
    • remettre au client un rapport écrit faisant état de l’issue de l’affaire ;
    • expliquer au client toute action supplémentaire requise par lui ou par le cabinet ;
    • informer le client de toute disposition concernant l’entreposage et la récupération du contenu du dossier ;
    • informer le client de la nécessité de réexaminer le dossier ultérieurement ;
Explication des termes et concepts